優渥設計竹北店店長楊美玲，擔任店長已有4年時間，某天，一位7個月前和夫婿開心地在此挑選家具的客人，一進門就開口要退掉之前預定的家具，還來不及說明原因，眼淚已順著臉頰滑落。對照現在，明顯消瘦了許多，楊美玲店長知道必定發生了什麼事情，但她不急著追問原因，而是先請客戶坐下，然後遞上一杯熱茶，靜靜地坐在客戶身邊，等候她平復心情，主動說起背後緣由。原來，不久前男主人因為車禍離世，因為這場不幸，讓她對於入住新居感到不安，所以想要退掉家具，重新裝潢。
欲速則不達 靜心傾聽顧客聲音
「重新裝潢？！」 一般人聽到這句話，通常會忙著告知客人，家具退訂會有損失，或是乾脆依照客人意思重新設計。但楊美玲店長卻刻意迴避這些話題，只是和客戶閒聊，聊著她的近況、她的孩子.....。「我看得出她的情緒很不穩定，所以現在談什麼都不會是客戶真正想要的。」細心又有耐心的楊美玲店長，說起話來不疾不徐，親切溫柔的語調讓人不自覺地卸下心防，一次、二次、三次.....，經過多次面談，感受到客戶的心情安定了，楊美玲店長才開始和客戶討論重新裝潢的事情，最後僅在很小幅度的修改下，完成客戶的需求。
認為服務好是應該的，所以笑稱記不得曾對客戶做過哪些體貼事情的楊美玲店長，是在事後接到通知，知道客戶寫了好長一封信到總公司感謝她的付出，才猛然憶起這個花了她好長時間處理的案子。或許是這番平淡看待的心情，讓她在2014年「台灣連鎖加盟協會」的傑出店長選拔中，通過神秘客的嚴格考驗，做到對所有客戶都保有相同水準的高服務品質，一舉拿下「門市服務優異獎」。
創造獨特風格 打造專屬客戶服務
優渥設計竹北店座落於自強南路上的，短短的一條路上就可看到數家競爭同業，其中不乏同樣以實木質感為主要訴求的家具店，在如此激烈的商圈中，竹北店自開店以來，卻年年創下極佳的營業額，多次獲得總公司頒獎肯定。楊美玲店長直言：要勝出，憑藉的不僅是最好的服務，更重要的是「找到自己和同業的差異點」。報社記者出身，擁有十多年設計經驗的楊美玲店長，不同於周遭家具店就是單純的賣家具，她還懂得善用設計專才，為客戶設計一個真正符合需求的家。
打開楊美玲店長的手機，電話簿上密密麻麻都是客戶的電話，細看之下，每位客戶的名字前面還有一串數字，「這是客戶第一次來訪的日期。」「我還會在筆記本上記下客戶需求。」楊美玲店長笑著補充說，裝潢家居是大事，多數客戶通常不會在首次來店就決定購買哪些家具，「客戶會四處比價、比品質，所以第一次應該是先釐清客戶需求，例如交屋時間、預計購買品項，以及喜歡的風格。」而她則會依據蒐集到的資訊，在客戶交屋前數個月即進行回訪，甚至到府丈量、全室規劃、繪製平面圖，讓客戶可以更明確了解裝潢後房屋面貌。
送貨當日楊美玲店長一定會在家具送達後去電詢問交貨狀況，客戶使用一段時間後，她還會再度致電了解客戶滿意度。她認為專業加上用心，就是超乎同業，讓客戶可以感受到不同於他人的品牌價值，這也使得她在客戶心目中擁有極佳的信用，舊客戶常常會為她介紹新客戶，甚至還有人遠從高雄來新竹，指定要她服務呢！
引爆顧客需求 業績三級跳
從事家具銷售業以來，楊美玲店長常對工作夥伴耳提面命：不要看來客開的車子、穿的衣服來評價一個人，若是以此來決定自己提供的服務內容，就是把「服務」放錯了重點。她認為真正好的服務應該是不斷詢問客戶，挖掘出客戶真正的需求。例如她曾遇過客戶本來是要買一張桌子，可是經過對話，得知客戶其實是想讓客廳煥然一新，所以在楊美玲店長的專業建議下，客戶的需求由桌子擴增到客廳整個區域，需求的家具便從桌子，擴增到椅子、燈具、酒櫃、地毯，甚至是牆面的油漆粉刷等。楊美玲店長說：「要想把營業額這塊餅做大，不能只是做到『滿足客戶需求』而已，而是要能夠挖出客戶潛藏需求，引爆需求，才是讓營業額三級跳的真正原因。」
